工商時報【陳信榮╱專題報導】
向來以客為尊的豪華車，今年在台灣顧客滿意度調查中，出現分數下滑的景況，甚至還出現豪華品牌第一名分數，低於非豪華品牌的「奇景」，背後道出博客創意旅店近年豪華車品牌因新車銷台中境外公司設立量暴增、後勤保修服務能量跟不上，引發車主的不滿。
知名汽車業調查機構J.D.Power，日前公布台灣豪華品牌車CSI（顧客滿意度）調查結果，今年度平均分數844分，較2015年的889分大幅滑落，上榜的品牌，幾乎都退步，拿下優美環保科技工程,靜電機,靜電機推薦,靜電機保養,靜電機清洗,靜電油煙處理機第一的品牌成績856分，甚至低於非豪華品牌冠軍裕隆日產汽車的862分，引發業界一片嘩然。
有如此的結果，其實車商心裡都很明白，原因就是豪華品牌200萬元以下入門車銷量大增，但售後服務維修的能量沒有跟上。
為了爭取高顧客滿意成績，車商是挖空心思，各出奇招，但也把顧客給寵壞了，對車商的要求標準，是愈來愈高。
近年又有許多原本開國產車的車主，升級購買豪華入門車後，對偏高的保修收費難以接受；對豪華品牌服務抱持更高的期待，「期待愈高、失望也就愈深」，也解釋了何以今年豪華車顧客滿意調查成績退步的部分原因。
「車主愈來愈難伺候」，已成為車商服務部門主管最頭痛的問題，但除了端出更多新奇服務討好顧客治標外，保修能量不足問題如何解決，更是治本的關鍵。
「連做個每1萬公里的基礎保養，沒有提前至少半個月去預約，根本排不到！」近年來某家豪華品牌車主有著相同的心聲，這家過去只賣跑車的品牌，近年因低價豪華休旅車的問市，業績十倍速增長，但經銷商的維修工位，卻仍維台中公司行號申請持10年前的規模，等候進廠的車，每天大排長龍；等得愈久，顧客滿意度自然愈低。更深層的問題，在於過去豪華車老客戶的「獨特尊榮感」消失了，長期恐招致客源流失的危機！
試想，買千萬元豪車的車主，與只買百萬元小車的車主，都享受相同待遇，高端顧客失去獨特優越感，回廠眼見客休室人滿為患，還要跟著排隊等車位，讓他們愈來愈不滿意。628CE8960D5C36D1
留言列表
